实战：搭建 AI 客服机器人

做客服机器人比做知识库更难，因为客服需要“情商”，而且不能一直当复读机。

1. 核心需求

• 7x24小时响应：秒回用户。
• 情绪安抚：用户生气时要能道歉。
• 转人工机制：解决不了的问题及时摇人。

2. 工具选型：Coze (扣子) + 微信服务号

Coze 是最容易发布到微信生态的平台。

2.1 设定人设 (Persona)

Prompt 示例：

你叫“小蜜”，是 XX 公司的金牌客服。
语言风格：亲切、活泼、使用 Emoji 😃。
原则：
1. 遇到用户投诉，首先表示歉意，然后询问订单号。
2. 严禁承诺你做不到的事情（如退款），遇到此类问题请引导用户联系电话 400-XXX。

2.2 工作流编排 (Workflow)

不要只用一个大模型回答所有问题。建议使用 Coze 的工作流：

用户输入 -> 意图识别节点 (LLM) ->

• 分支 A (查物流) -> 调用物流查询插件 -> 返回进度。
• 分支 B (产品咨询) -> 检索知识库 -> 返回答案。
• 分支 C (投诉/退款) -> 回复“已为您记录” -> 发送邮件给人工客服。

2.3 接入微信

1. 在 Coze 发布页，找到“微信公众号（服务号）”。
2. 扫码授权你的公众号。
3. 发布后，用户在公众号里的留言就会由 AI 接管。

3. 防幻觉设计

• 兜底回复：当 AI 的置信度低于 60% 时，强制回复“这个问题我还在学习中，请回复‘人工’切换真人服务。”
• 敏感词过滤：配置内容安全过滤器，防止 AI 说出不该说的话。

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一个好的 AI 客服，不在于哪怕它知道天文地理，而在于它知道什么时候该闭嘴转人工。